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Acredite ou não, sua empresa sempre utilizou o IT Service Management (ITSM) / Gestão de Serviços de TI desde o momento em que utilizou um computador pela primeira vez. Seja formalmente definido ou não, o ITSM existe de alguma forma em todas as organizações que aproveitam a tecnologia para alcançar resultados de negócios.
Não concorda? Então considere o seguinte:
- O que acontece quando o telefone toca na TI? Alguém atende.
- E se algo quebrar no ambiente de produção? Conserta-se..
- Quando colegas de trabalho pedem algo diferente em um sistema ou aplicativo? Uma mudança é feita.
- Quando colegas de trabalho solicitam novos recursos com base no uso de tecnologia? O recurso de solicitação é planejado, financiado, projetado e implementado.
- Quando um colega precisa de conselhos ou instruções? Ajuda é fornecida.
Tudo isso parece ser ITSM para mim, bem familiar. Porém, o bom ITSM tem que ser mais do que apenas atender o telefone ou fazer uma mudança. Será que a utilização do ITSM está funcionando como deveria na sua empresa?
A utilização “tradicional” do ITSM… Por que não funciona mais como antes?
Se o ITSM não tiver gerado o valor esperado para sua organização, geralmente é por um (ou mais) dos seguintes motivos:
- Muitas organizações implementaram somente os aspectos reativos do ITSM - incidente, problema, mudança, central de atendimento, solicitação - e nada mais. Eles utilizaram as definições de processo prontas que vieram com a ferramenta de Gestão de Serviços (ITSM), por exemplo. Mas esses processos não correspondem ao momento atual da TI, muito menos atender às necessidades do negócio. Apesar desses desafios, essas organizações tiveram algum benefício… mas não o benefício total de uma boa implementação do ITSM.
- Algumas organizações implementaram o ITSM com foco mais no gerenciamento da tecnologia e menos na prestação de serviços que suportam funções de negócios. Essas organizações implementaram processos de ITSM sob uma perspectiva de controle, o que resultou em práticas que realmente atrapalham a organização, aproveitando-se do uso da tecnologia.
- As implementações de ITSM de muitas organizações nunca foram levadas além do departamento de TI. O ITSM foi tratado como um projeto de TI, não uma iniciativa de negócios. Como os conceitos básicos de ITSM não foram implementados, como os serviços de TI definidos em termos de valor e resultados de negócios, os artefatos, como um portfólio de serviços, nunca foram definidos. Como resultado, os líderes de negócios não possuem recursos e informações essenciais sobre o ITSM que possam ajudá-los a tomar decisões de investir mais em tecnologia. Nem possuem dados que os ajudem a reconhecer o valor fornecido pela organização de TI.
- Algumas organizações nem colocaram o ITSM como de fato ‘’Gestão de TI, separando-a inclusive de outras operações de TI. Como resultado, a TI tornou-se uma “casa dividida”, com cada lado da casa trabalhando de fato contra o outro.
Então significa que o ITSM não é mais importante?
Apesar desses desafios, praticar ''o bom'' ITSM é mais importante agora do que nunca. Por quê?
- Porque sua empresa agora depende completamente da tecnologia para executar processos e funções de negócios. Não há parte de qualquer negócio que não tenha alguma dependência do uso da tecnologia.
- Porque os negócios e a tecnologia devem funcionar perfeitamente. “Alinhamento entre negócios e TI” não é suficiente. Agora é sobre integração, não alinhamento.
- Porque as organizações devem ter uma visão holística do uso da tecnologia para garantir o melhor retorno sobre o investimento e garantir que a governança corporativa e as políticas sejam aplicadas. Em um mundo de preocupações com privacidade de dados e violações de segurança em que as interrupções de negócios devido a problemas de tecnologia são amplamente divulgadas, as organizações precisam adotar uma abordagem holística para gerenciar e alavancar a tecnologia.
- Porque a TI ainda está “se provando” economicamente viável para o negócio, independentemente de esses recursos de tecnologia serem fornecidos no local ou via nuvem.
- Porque os investimentos em tecnologia devem proporcionar um ótimo retorno sobre o investimento. Os dias de implementação da tecnologia pela tecnologia acabaram há muito tempo.
- Como a tecnologia está sempre mudando e evoluindo, as organizações precisam de uma maneira de lidar com as mudanças de maneira consistente e independente de tecnologia, principalmente com a chegada de tecnologias como inteligência artificial, bots, machine learning e outros temas correlatos.
Mas isso não significa que o “ITSM tradicional” seja a fórmula correta de sucesso, pelo contrário. A abordagem tradicional da Gestão de Serviços de TI trouxe boas experiências, mas também mostrou o quanto é preciso que evolua, que seja mais enxuta e eficaz. Certamente, a “abordagem tradicional” para o ITSM não será suficiente para os negócios modernos.
5 Motivos pelos quais o ITSM (ainda) é importante
Eis as cinco principais razões pelas quais o ITSM / Gestão de Serviços de TI ainda é muito importante (e será por um bom tempo):
- Definir e utilizar práticas de ITSM fornece uma clara linha de visão entre contribuições individuais e resultados de negócios.
- O bom ITSM cria uma estrutura que permite que os membros da equipe de TI trabalhem com confiança, seguindo processos padronizados. Ao estabelecer e seguir processos padrão, todos estão na mesma página. Você sabe que você e seus colegas estão fazendo a coisa certa no momento certo. E essa consistência ajuda a todos a serem melhores naquilo que fazem.
- O bom ITSM facilita o autoatendimento e a autoajuda do consumidor, liberando recursos de TI para trabalhar em inovação e novos projetos.
- Um bom ITSM fornece a base para a automação de atividades operacionais de rotina - muitas tarefas diárias de ITSM lidam com atividades cotidianas e problemas que podem e devem ser automatizados. A automação dessas tarefas não apenas fornece confiabilidade e consistência, mas também permite que a TI seja mais responsiva a essas tarefas.
- Um bom ITSM ajuda a TI a identificar e implementar melhorias justificáveis para o negócio, e que tenham impacto de fato mensurável.
Torne o ITSM importante para sua organização
O ITSM deve ser mais que uma coleção de práticas e ferramentas aleatórias. Caso contrário, o ITSM não será importante para sua organização. Faça com que o ITSM seja importante, e que leve resultados importantes para os seus colegas de trabalho.
Aqui estão três sugestões:
- Desenvolver e produzir medidas e relatórios que reflitam metas e objetivos de negócios. Não apenas produza medidas e relatórios operacionais (que são importantes para o gerenciamento do ambiente de tecnologia), mas também meça e relate o impacto que a tecnologia tem no alcance da missão, visão e objetivos da organização. A publicação dessas medidas e relatórios ilustrará as contribuições críticas da TI para atingir as metas de negócios.
- Definir, implementar e orientar as práticas de ITSM que permitem o autoatendimento / autoajuda. Enquanto o service desk continuará a ser importante, o consumidor de TI de hoje quer ser mais auto-suficiente. Faça com que o ITSM seja importante, ajudando os usuários de TI a serem mais auto-suficientes, percebe? Estabelecer atendimento automatizado de solicitações de serviço. Fornecer artigos de conhecimento relevantes e apropriados e outras construções que ajudarão usuário a se ajudar. Isso não apenas fará com que aqueles que dependem de serviços de TI sejam mais autossuficientes, mas também aprimorem a reputação da organização de TI.
- Defina os processos de ITSM para tornar o trabalho com TI o mais simples possível. Revise os processos atuais do ITSM e elimine qualquer desperdício ou atrasos desnecessários no trabalho com a TI. Isso não só torna a TI mais fácil de trabalhar, como também ajuda a TI a responder melhor às necessidades de negócios.
(*) Doug Tedder é um profissional de gerenciamento de serviços de TI estratégico, inovador e orientado a soluções com mais de 20 anos de experiência progressiva em diversos setores. Ele é um líder habilidoso e prático, com histórico de sucesso implementando processos de governança de TI e ITSM.