8 maneiras de garantir o sucesso do OutsourcingTerceirização não é uma coisa nova, mas muitos departamentos de TI não têm conseguido acumular experiência suficiente para usar este serviço de forma mais eficaz, segundo estudo feito pela consultoria TPI.

Certamente, a motivação “economia de custos” ainda é significativa: o custo de se ter programadores e serviços de suporte feitos por uma empresa terceira pode ser inferior à metade dos custos de se tê-los internamente. Todavia, para conseguir essa economia, você tem que saber como trabalhar com o fornecedor de outsourcing.Nós conversamos com vários gerentes que usaram terceirirzadores para construir e aumentar os seus sistemas e conseguimos oito sugestões para ajudar a garantir que o seu próximo contrato seja bem sucedido.1. Tenha certeza que há a uma convergência cultural forte entre a sua empresa a o outsourcer. Isso envolve tanto o país de origem do contratante como a própria cultura corporativa. "Os holandeses, por exemplo, são muito diretos ao dizer que você fez algo errado, mas na Índia, essa postura pode ser um tiro no pé", diz Scott McDonald, o CTO da FCI EUA, uma empresa com matriz na França que tem usado diferentes terceirizadores em todo o mundo."Os franceses gostam de uma interação mais íntima do que nós, enquanto na Ásia eles gostam mais de entender a estrutura e os vários componentes de um processo. Nós contratamos uma consultoria externa para nos ajudar a compreender as diferenças entre as diversas culturas e como operamos".O Google chama essa adaptação à cultura de "Googleyness," onde oferece "um ambiente que inspira o pensamento original, incentiva as pessoas a tomarem iniciativas, seja guiado por dados e pela experiência dos usuários, tenha uma hierarquia de gestão de planos e esteja disposto a assumir riscos e a inovar", diz Patrick Chanezon, o gerente de desenvolvimento de relações do Google, responsável pelas iniciativas de terceirização e que trabalhou com a terceirizadora Globant na Argentina."Entrevistamos o pessoal da Globant como se estivessem em uma entrevista de emprego para o próprio Google", diz Chanezon. "Tentamos compreender não apenas se eles tinham o nível de conhecimento que necessitávamos, mas também a forma como eles trabalhavam, como o uso de metodologias de programação ágeis e se eles sabiam como fazer o teste do software da forma apropriada. Queríamos um terceirizador que trabalhasse em projetos de código livre de forma diária".2. Compromisso de gestor para gestor. Gestores de alto nível hierárquico de ambas as organizações devem se reunir regularmente e entender o que significa sucesso para cada um. "Temos um conselho de inovação em conjunto com o CTO da Xerox e da nossa diretoria", diz Kim Kehling, diretor de serviços de negócios globais da Procter & Gamble (P&G), que gere o contrato de terceirização com a Xerox. "Nos reunimos trimestralmente para analisar as necessidades de negócio de ambos e olhar o outro no olho. Revisamos nossos principais projetos e quaisquer questões pendentes operacionais juntos".Entratento, só porque os executivos superiores se encontram, não significa que seu prestador de serviço conheça suas necessidades. "Não espere que o seu prestador de serviço tenha conhecimento sobre suas próprias operações", diz McDonald. Exponha essas necessidades de forma que eles possam compreender.3. Um plano, um objetivo. Verifique se o outsourcer tem as mesmas métricas de sucesso que você. E faça estas avaliações de forma honesta e com plena comunicação. Seja aberto com o outsourcer se o acordo não está funcionando e descubra o que é necessário para consertar as coisas."A qualidade do código do software que o nosso contratante produz depende muito da qualidade das especificações e exigências que nós fornecemos para eles", diz McDonald. "No início éramos muito informais sobre os requisitos e sofremos com o resultado. Se você não tem especificações claras, você não obterá um bom código".4. O trabalho certo para os parceiros certos. "Quando começamos o processo de terceirização, nós olhávamos o parceiro como um “faz tudo” para tudo o que terceirizamos, mas aprendemos que não era a receita certa para o sucesso", diz Kehling. "Agora nós encontramos um fornecedor adequado para cada projeto. O prestador de serviço para facilities é diferente daquele para gerenciamento de impressão e assim por diante".Parte desse esforço envolve identificar de forma exata as necessidades de terceirização, o que significa fazer ajustes quando for a hora de adicionar ou subtrair recursos de acordo com o crescimento de seu negócio. "Queríamos uma solução mais flexível do que o Oracle On Demand", diz Larry Campbell, vice-presidente de gerenciamento de informações e tecnologia da Development Alternatives Inc., sobre a opção da empresa pela Navisite para os aplicativos terceirizados da Oracle e pela Virtustream para terceirizar seu data. A empresa escolheu a Navisite e conseguiu uma redução inicial dos custos de 50%.Parte do dimensionamento correto é entender quais são suas necessidades, independentemente se está terceirizando sua infra-estrutura ou seus recursos técnicos. "Alguns gestores têm dificuldade em delegar algo a alguém no corredor, imagina em outro estado ou no exterior", diz Campbell. "Essas não são provavelmente as pessoas certas para gerenciar projetos, especialmente projetos que utilizam recursos técnicos terceirizados offshore."Terceirizar um projeto de desenvolvimento de aplicativos customizados, por exemplo, pode ser desafiador. Você precisa de instruções claras e deve ter colaboradores com mais do que apenas a habilidade de trabalhar com código."Nós descobrimos que os DBAs (administradores de banco de dados) e consultores que apoiam o nosso aplicativo Oracle EBS [E-Business Suite] têm funcionado muito bem quando terceirizados no exterior. Eu acredito que seja o resultado do conjunto definido de tarefas necessárias para apoiar os sistemas e tecnologias. Quando precisamos de criatividade e flexibilidade é quando nos deparamos com problemas".5. Permita que o seu prestador de serviço falhe. Parte deste processo envolve a colocação de pontos de controle, que serão usados frequentemente para avaliar o progresso e garantir que a equipe de outsourcing está no caminho certo. "Certifique-se que você pode aprender com seus fracassos também", diz Chanezon."Quando estávamos construindo um modelo piloto do Checkout API com a Globant, eles pensaram em levar alguns meses para desenvolver. Em vez disso, tivemos discussões diárias e isso os levou a montar um modelo de teste em apenas uma semana. Uma vez que nós pudemos detectar falhas em estágios iniciais, nós conseguimos evoluir rapidamente e explorar uma série de áreas diferentes".Quando a P&G contratou a Xerox para gerenciar as impressoras da empresa, a Xerox estava no meio do processo de construção da sua ferramenta de gestão de impressoras, a fim de permitir que qualquer funcionário possa imprimir em qualquer impressora da orgamização. "A Xerox tinha a ideia de que todas as nossas impressoras tinham de estar na mesma rede física, mas nós os pressionamos para que o software deles trabalhasse através de múltiplas redes", diz Kehling. Desde a implementação desta ferramenta, a P&G imprimiu 8 milhões de páginas a menos e reduziu custos em 21% através da substituição de impressoras de mesa por impressoras de grupo de trabalho.DAI também possui pontos de verificação freqüentes com a Navisite. "Minha equipe faz reuniões semanais de status com eles para se certificar de que as coisas estão acontecendo direito, além de contatos diários por e-mails e telefonemas", disse Campbell.6. Encontre o ganha-ganha. "Temos de fazer todo o bolo crescer, mas não à custa do meu parceiro de terceirização", diz Kehling. "Você não consegue um ganha-ganha sem pensar no seu outsourcer como um parceiro."7. O time A está a postos? Você tem as melhores pessoas gerindo seu terceirizador e eles têm o melhor time possível trabalhando no seu projeto? "Quatro anos atrás, nós tivemos alguns problemas com nosso terceirizador", diz McDonald. "Eles estavam perdendo anualmente cerca de um terço da equipe que nos apoiava."Nós não conseguíamos atrair e manter os talentos. Apenas uns 10 membros desde o começo ainda estavam presentes, mas o resto da organização tinha um turn-over altíssimo. Nós não conseguíamos desenvolvê-los com suficiente rapidez, e, no momento em que finalmente conseguíamos, eles saíam e iam para outro lugar."8. Não escolha um terceirizador que fique muito longe ou que esteja a muitos fusos horários de distância. Um dos problemas de termos o Oracle On Demand como um terceirizador para DAI foi que a empresa ofereceu uma estratégia de suporte em que nós nunca conversávamos com a mesma pessoa duas vezes, quando ligávamos sobre um problema", lembra Camargo."Agora, com a Navisite, lidamos com as mesmas pessoas e elas sabem da nossa história, por isso temos continuidade. Nós economizamos muito tempo por não ter que repassar várias vezes pela mesma coisa".Um dos motivos do Google escolher a Globant foi porque a empresa fica na América do Sul e o horário de trabalho tem mais semelhança com a equipe da sede do Google.Gerenciar o contrato de terceirização envolve um delicado equilíbrio entre vários fatores, incluindo o pessoal, custos, geografia e cultura. Usando algumas dessas sugestões, você deve ser capaz de evitar as armadilhas e apreciar os benefícios da terceirização.
Por David Strom
Terceirização não é uma coisa nova, mas muitos departamentos de TI não têm conseguido acumular experiência suficiente para usar este serviço de forma mais eficaz, segundo estudo feito pela consultoria TPI.

Certamente, a motivação “economia de custos” ainda é significativa: o custo de se ter programadores e serviços de suporte feitos por uma empresa terceira pode ser inferior à metade dos custos de se tê-los internamente. Todavia, para conseguir essa economia, você tem que saber como trabalhar com o fornecedor de outsourcing.

Nós conversamos com vários gerentes que usaram terceirirzadores para construir e aumentar os seus sistemas e conseguimos oito sugestões para ajudar a garantir que o seu próximo contrato seja bem sucedido.

1. Tenha certeza que há a uma convergência cultural forte entre a sua empresa e o outsourcer. Isso envolve tanto o país de origem do contratante como a própria cultura corporativa. "Os holandeses, por exemplo, são muito diretos ao dizer que você fez algo errado, mas na Índia, essa postura pode ser um tiro no pé", diz Scott McDonald, o CTO da FCI EUA, uma empresa com matriz na França que tem usado diferentes terceirizadores em todo o mundo.

"Os franceses gostam de uma interação mais íntima do que nós, enquanto na Ásia eles gostam mais de entender a estrutura e os vários componentes de um processo. Nós contratamos uma consultoria externa para nos ajudar a compreender as diferenças entre as diversas culturas e como operamos".

O Google chama essa adaptação à cultura de "Googleyness," onde oferece "um ambiente que inspira o pensamento original, incentiva as pessoas a tomarem iniciativas, seja guiado por dados e pela experiência dos usuários, tenha uma hierarquia de gestão de planos e esteja disposto a assumir riscos e a inovar", diz Patrick Chanezon, o gerente de desenvolvimento de relações do Google, responsável pelas iniciativas de terceirização e que trabalhou com a terceirizadora Globant na Argentina.

Support Center Manager

"Entrevistamos o pessoal da Globant como se estivessem em uma entrevista de emprego para o próprio Google", diz Chanezon. "Tentamos compreender não apenas se eles tinham o nível de conhecimento que necessitávamos, mas também a forma como eles trabalhavam, como o uso de metodologias de programação ágeis e se eles sabiam como fazer o teste do software da forma apropriada. Queríamos um terceirizador que trabalhasse em projetos de código livre de forma diária"

2. Compromisso de gestor para gestor. Gestores de alto nível hierárquico de ambas as organizações devem se reunir regularmente e entender o que significa sucesso para cada um. "Temos um conselho de inovação em conjunto com o CTO da Xerox e da nossa diretoria", diz Kim Kehling, diretor de serviços de negócios globais da Procter & Gamble (P&G), que gere o contrato de terceirização com a Xerox. "Nos reunimos trimestralmente para analisar as necessidades de negócio de ambos e olhar o outro no olho. Revisamos nossos principais projetos e quaisquer questões pendentes operacionais juntos".

Entratento, só porque os executivos superiores se encontram, não significa que seu prestador de serviço conheça suas necessidades. "Não espere que o seu prestador de serviço tenha conhecimento sobre suas próprias operações", diz McDonald. Exponha essas necessidades de forma que eles possam compreender.

3. Um plano, um objetivo. Verifique se o outsourcer tem as mesmas métricas de sucesso que você. E faça estas avaliações de forma honesta e com plena comunicação. Seja aberto com o outsourcer se o acordo não está funcionando e descubra o que é necessário para consertar as coisas.

"A qualidade do código do software que o nosso contratante produz depende muito da qualidade das especificações e exigências que nós fornecemos para eles", diz McDonald. "No início éramos muito informais sobre os requisitos e sofremos com o resultado. Se você não tem especificações claras, você não obterá um bom código".

4. O trabalho certo para os parceiros certos. "Quando começamos o processo de terceirização, nós olhávamos o parceiro como um “faz tudo” para tudo o que terceirizamos, mas aprendemos que não era a receita certa para o sucesso", diz Kehling. "Agora nós encontramos um fornecedor adequado para cada projeto. O prestador de serviço para facilities é diferente daquele para gerenciamento de impressão e assim por diante".

Parte desse esforço envolve identificar de forma exata as necessidades de terceirização, o que significa fazer ajustes quando for a hora de adicionar ou subtrair recursos de acordo com o crescimento de seu negócio. "Queríamos uma solução mais flexível do que o Oracle On Demand", diz Larry Campbell, vice-presidente de gerenciamento de informações e tecnologia da Development Alternatives Inc., sobre a opção da empresa pela Navisite para os aplicativos terceirizados da Oracle e pela Virtustream para terceirizar seu data. A empresa escolheu a Navisite e conseguiu uma redução inicial dos custos de 50%.

Parte do dimensionamento correto é entender quais são suas necessidades, independentemente se está terceirizando sua infra-estrutura ou seus recursos técnicos. "Alguns gestores têm dificuldade em delegar algo a alguém no corredor, imagina em outro estado ou no exterior", diz Campbell. "Essas não são provavelmente as pessoas certas para gerenciar projetos, especialmente projetos que utilizam recursos técnicos terceirizados offshore.

"Terceirizar um projeto de desenvolvimento de aplicativos customizados, por exemplo, pode ser desafiador. Você precisa de instruções claras e deve ter colaboradores com mais do que apenas a habilidade de trabalhar com código.

"Nós descobrimos que os DBAs (administradores de banco de dados) e consultores que apoiam o nosso aplicativo Oracle EBS [E-Business Suite] têm funcionado muito bem quando terceirizados no exterior. Eu acredito que seja o resultado do conjunto definido de tarefas necessárias para apoiar os sistemas e tecnologias. Quando precisamos de criatividade e flexibilidade é quando nos deparamos com problemas".

5. Permita que o seu prestador de serviço falhe. Parte deste processo envolve a colocação de pontos de controle, que serão usados frequentemente para avaliar o progresso e garantir que a equipe de outsourcing está no caminho certo. "Certifique-se que você pode aprender com seus fracassos também", diz Chanezon.
"Quando estávamos construindo um modelo piloto do Checkout API com a Globant, eles pensaram em levar alguns meses para desenvolver. Em vez disso, tivemos discussões diárias e isso os levou a montar um modelo de teste em apenas uma semana. Uma vez que nós pudemos detectar falhas em estágios iniciais, nós conseguimos evoluir rapidamente e explorar uma série de áreas diferentes".

Quando a P&G contratou a Xerox para gerenciar as impressoras da empresa, a Xerox estava no meio do processo de construção da sua ferramenta de gestão de impressoras, a fim de permitir que qualquer funcionário possa imprimir em qualquer impressora da orgamização. "A Xerox tinha a ideia de que todas as nossas impressoras tinham de estar na mesma rede física, mas nós os pressionamos para que o software deles trabalhasse através de múltiplas redes", diz Kehling. Desde a implementação desta ferramenta, a P&G imprimiu 8 milhões de páginas a menos e reduziu custos em 21% através da substituição de impressoras de mesa por impressoras de grupo de trabalho.

DAI também possui pontos de verificação freqüentes com a Navisite. "Minha equipe faz reuniões semanais de status com eles para se certificar de que as coisas estão acontecendo direito, além de contatos diários por e-mails e telefonemas", disse Campbell.

6. Encontre o ganha-ganha. "Temos de fazer todo o bolo crescer, mas não à custa do meu parceiro de terceirização", diz Kehling. "Você não consegue um ganha-ganha sem pensar no seu outsourcer como um parceiro."

7. O time A está a postos? Você tem as melhores pessoas gerindo seu terceirizador e eles têm o melhor time possível trabalhando no seu projeto? "Quatro anos atrás, nós tivemos alguns problemas com nosso terceirizador", diz McDonald. "Eles estavam perdendo anualmente cerca de um terço da equipe que nos apoiava.

"Nós não conseguíamos atrair e manter os talentos. Apenas uns 10 membros desde o começo ainda estavam presentes, mas o resto da organização tinha um turn-over altíssimo. Nós não conseguíamos desenvolvê-los com suficiente rapidez, e, no momento em que finalmente conseguíamos, eles saíam e iam para outro lugar."

Support Center Manager
8. Não escolha um terceirizador que fique muito longe ou que esteja a muitos fusos horários de distância. Um dos problemas de termos o Oracle On Demand como um terceirizador para DAI foi que a empresa ofereceu uma estratégia de suporte em que nós nunca conversávamos com a mesma pessoa duas vezes, quando ligávamos sobre um problema", lembra Camargo.

"Agora, com a Navisite, lidamos com as mesmas pessoas e elas sabem da nossa história, por isso temos continuidade. Nós economizamos muito tempo por não ter que repassar várias vezes pela mesma coisa".
Um dos motivos do Google escolher a Globant foi porque a empresa fica na América do Sul e o horário de trabalho tem mais semelhança com a equipe da sede do Google.

Gerenciar o contrato de terceirização envolve um delicado equilíbrio entre vários fatores, incluindo o pessoal, custos, geografia e cultura. Usando algumas dessas sugestões, você deve ser capaz de evitar as armadilhas e apreciar os benefícios da terceirização.