Lembre-se: são as pessoas - com todos os seus fracassos e surpresas - que estão no centro de qualquer iniciativa de ITSM bem sucedida, escreve o colunista do ITSMWatch, Eric Spiegel.Quando você embarcar com grande entusiasmo em um projeto de melhoria de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM),

utilizando o ITIL, CMMI ou alguma outra abordagem de melhoria de processos, considere outros fatores - os chamados soft factors - que têm impacto real no seu sucesso. Esses soft factors são fatores humanos, que todos enfrentam diariamente: políticas de escritório, problemas de controle, questões de poder, questões de defesa, você deve estar familiarizado com esses aspectos. Se você considerar estes e outros fatores humanos como irrelevantes, correrá o risco real de desnecessariamente colocar em perigo o sucesso do esforço global de ITSM.Os executivos de TI estão começando a reconhecer a importância de práticas de gerenciamento de mudança organizacional (OCM), como um real contribuinte para o sucesso de projetos de melhoria de processos de ITSM. Quando tratado corretamente, aplicando os princípios de OCM para avaliações, implementações e práticas de melhoria contínua de ITSM, o resultado será uma transição mais suave, que realmente elimina processos improdutivos. No longo prazo, as mudanças vão resistir e ter um impacto positivo no futuro.Como sabemos isso? A IBM realizou um estudo mundial em 2008, Making Change Work, que revelou que quase 60% dos projetos com propósito de mudanças nos negócios não atingiram plenamente os seus objetivos. Segundo o estudo, a maioria dos executivos e gerentes de projeto entrevistados disseram que mudar mentalidades e atitudes foi o maior obstáculo à implementação das mudanças, seguido pela cultura corporativa. Estes resultados não são necessariamente uma surpresa.Cerca de 20% dos entrevistados que tinham conhecimento profundo em gerenciamento de mudanças relatou uma taxa de 80% de sucesso dos projetos - quase o dobro da média. Além disso, os 20% considerados novatos em gerenciamento de mudanças relataram uma taxa de sucesso desanimadora de apenas 8%.Por que, então, o OCM não faz parte de todos os projetos de melhoria de processos de ITSM? A maioria dos gerentes de TI são verdadeiros especialistas em tecnologia. Suas promoções foram baseadas em seus sucessos técnicos – e não em competências gerenciais ou de comunicações. Infelizmente, ao longo de sua carreira, muitos não tiveram a oportunidade de participar de treinamentos sobre temas como dinâmica interpessoal, comunicação não-verbal, gestão de mudança organizacional e outros tópicos comportamentais. Embora uma grande parte do seu tempo possa ter sido dedicada a gerenciamento de mudanças no ambiente, pouquíssimo tempo foi usado com foco em questões organizacionais, a fim de garantir que as pessoas estejam prontas e os conceitos tenham sido controlados.A maré está finalmente mudando em virtude de as organizações estarem começando a analisar mais a fundo porque seus esforços de melhoria de ITSM estão falhando, principalmente depois de gastar consideráveis somas em tecnologia e consultores. Mesmo os gerentes "bits e bytes" estão chegando à conclusão de que a tecnologia não pode resolver este problema. O que os executivos de TI estão percebendo agora é que o OCM é o ingrediente essencial que estava faltando.Há cinco etapas-chave onde o OCM tem o maior impacto na melhoria de processos ITSM:
(*) Por Eric Spiegel
Lembre-se: são as pessoas - com todos os seus fracassos e surpresas - que estão no centro de qualquer iniciativa de ITSM bem sucedida, escreve o colunista do ITSMWatch, Eric Spiegel.

Quando você embarcar com grande entusiastasmo em um projeto de melhoria de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), utilizando o ITIL, CMMI ou alguma outra abordagem de melhoria de processos, considere outros fatores - os chamados soft factors - que têm impacto real no seu sucesso. Esses soft factors são fatores humanos, que todos enfrentam diariamente: políticas de escritório, problemas de controle, questões de poder, questões de defesa, você deve estar familiarizado com esses aspectos. Se você considerar estes e outros fatores humanos como irrelevantes, correrá o risco real de desnecessariamente colocar em perigo o sucesso do esforço global de ITSM.

Os executivos de TI estão começando a reconhecer a importância de práticas de gerenciamento de mudança organizacional (OCM), como um real contribuinte para o sucesso de projetos de melhoria de processos de ITSM. Quando tratado corretamente, aplicando os princípios de OCM para avaliações, implementações e práticas de melhoria contínua de ITSM, o resultado será uma transição mais suave, que realmente elimina processos improdutivos. No longo prazo, as mudanças vão resistir e ter um impacto positivo no futuro.

Como sabemos isso? A IBM realizou um estudo mundial em 2008, Making Change Work, que revelou que quase 60% dos projetos com propósito de mudanças nos negócios não atingiram plenamente os seus objetivos. Segundo o estudo, a maioria dos executivos e gerentes de projeto entrevistados disseram que mudar mentalidades e atitudes foi o maior obstáculo à implementação das mudanças, seguido pela cultura corporativa. Estes resultados não são necessariamente uma surpresa.

Cerca de 20% dos entrevistados que tinham conhecimento profundo em gerenciamento de mudanças relatou uma taxa de 80% de sucesso dos projetos - quase o dobro da média. Além disso, os 20% considerados novatos em gerenciamento de mudanças relataram uma taxa de sucesso desanimadora de apenas 8%.
Support Center Manager

Por que, então, o OCM não faz parte de todos os projetos de melhoria de processos de ITSM? A maioria dos gerentes de TI são verdadeiros especialistas em tecnologia. Suas promoções foram baseadas em seus sucessos técnicos – e não em competências gerenciais ou de comunicações. Infelizmente, ao longo de sua carreira, muitos não tiveram a oportunidade de participar de treinamentos sobre temas como dinâmica interpessoal, comunicação não-verbal, gestão de mudança organizacional e outros tópicos comportamentais. Embora uma grande parte do seu tempo possa ter sido dedicada a gerenciamento de mudanças no ambiente, pouquíssimo tempo foi usado com foco em questões organizacionais, a fim de garantir que as

pessoas estejam prontas e os conceitos tenham sido controlados.A maré está finalmente mudando em virtude de as organizações estarem começando a analisar mais a fundo porque seus esforços de melhoria de ITSM estão falhando, principalmente depois de gastar consideráveis somas em tecnologia e consultores. Mesmo os gerentes "bits e bytes" estão chegando à conclusão de que a tecnologia não pode resolver este problema. O que os executivos de TI estão percebendo agora é que o OCM é o ingrediente essencial que estava faltando.
Há cinco etapas-chave onde o OCM tem o maior impacto na melhoria de processos ITSM:
Ganho do apoio do corpo executivo e o engajamento dos trabalhadores;
Preparação do terreno para o OCM;
Avaliação dos processos já existentes;
Implementação das recomendações e
Sucesso das melhorias previstas

Conseguir o apoio do corpo executivo e o engajamento dos trabalhadores - Para ser bem sucedido, comece por identificar de quais executivos o apoio é necessário. Usando técnicas de OCM, trabalhe com eles tanto individualmente como em grupo para identificar quais os motivadores e os fatores de liderança organizacional que devem ser enfatizados, e o que é essencial para garantir e manter a atenção da organização ao longo do projeto de ITSM.

Preparando o terreno para a aceitação do OCM - Em seguida, promova o uso de métodos OCM, como coaching e programas de equipes eficientes, com intuito de garantir o alinhamento do executivo e as competências necessárias para gerir a mudança e envolver os trabalhadores no esforço da mudança, além de garantir que as opiniões sejam um fator importante no gerenciamento de risco do projeto como um todo. Ressalte o fato de como prevenir problemas é muito menos dispendioso e consome menos recursos do que corrigi-los sob demanda.

Ganhe a confiança das pessoas envolvidas. Isso ocorre através da compreensão e apreciação da situação atual e do sobre do que será necessário para obter os seus corações e mentes devidamente alinhados. As estratégias de OCM que constroem confiança incluem a promoção de discussões entre os stakeholders mais importantes, a coleta de dados do estado atual através de focus groups e entrevistas para descobrir interesses individuais e/ou organizacionais.

Ouvir ativamente, facilitação, dinâmica humana e habilidades de coaching são técnicas poderosas de OCM. Coletar dados e definição da baseline do processo, na verdade, inicia o processo de mudança. Estudos têm demonstrado que as equipes se engajam nas mudanças quando elas são perguntadas, e não mandadas, e se sentem parte do projeto de melhoria de processos.

Avaliação de maturidade dos processos existentes - A fase de coleta de dados sobre os processos de ITSM atuais é um componente importante para a avaliação, ainda que possa ser enganosa. Isso ocorre porque a captura de métricas confiáveis é difícil quando se lida com muitas pessoas envolvidas nos processos que podem ser falhas em primeiro lugar. Eles têm preconceitos, suas próprias rotinas pessoais e fazem parte do sistema que está sendo observado. Pesquisas por si só, sem um processo interativo de recolha de dados (uma tática-chave de OCM) muitas vezes leva a resultados inconclusivos ou mesmo imprecisos. Os entrevistados tendem a dizer o que você quer ouvir ou o que eles acham que vai passar uma melhor imagem.

Através da aplicação de técnicas de OCM nesta etapa, como sondagem interativa - a fim de captar o significado por trás das respostas - trás a verdade sobre os processos atuais à tona. Isso facilita a troca de informações e perspectivas que contribuem para a identificação de problemas e de resistência, e também ajuda a construir o compromisso com o esforço, já que as pessoas vêem as suas preocupações ouvidas e reconhecidas. Isto leva à identificação e resolução dos pontos críticos e posições conflitantes.

Support Center Manager

Técnicas OCM focam tanto o nível individual com o de equipe, aproveitando toda a gama de ferramentas comportamentais baseadas na ciência e abordagens para estabelecer confiança com cada um dos stakeholders, a fim de construir um ambiente "seguro" para a discussão e diálogo em profundidade.

Implementação de recomendações - Uma coisa é fazer recomendações e outra é elas serem realmente implementadas. Construir apoio à implementação das mudanças recomendadas exige a aplicação contínua das técnicas de OCM. As recomendações devem ser comunicados a toda a equipe de uma forma que a ajude a entender os benefícios relacionados com os motivadores iniciais identificados quando o apoio foi conseguido.

Uma vez que a aprovação for obtida, uma estratégia de comunicação abrangente, que garanta que cada indivíduo na organização compreenda verdadeiramente a visão, os papéis e a proposição de valor das mudanças, abrirá o caminho para uma execução bem-sucedida. Aqui, em particular, é onde o trabalho anterior, com base nas melhores práticas do OCM dá frutos, porque as mensagens podem ser personalizadas, usando o conhecimento que foi acumulado em torno da cultura da organização, dos stakeholders, dos processos e do ambiente operacional. Para maximizar o impacto, torne a equipe de liderança extremamente importante e visível na mensagem, o que irá aumentar a probabilidade de apoio e participação.

Um plano de implementação realista que auxilia no "descongelamento" dos processos em curso, introduzindo novos processos, é essencial. A regra de ouro do OCM é que uma organização e seus processos são um sistema. Normalmente, quando se muda um sistema, a tendência natural da organização será revertê-lo para as velhas formas. Portanto, a aceitação das mudanças ao longo da implementação deve ser monitorada e os incentivos devem ser executados para que a organização abrace as mudanças.

Atividades de sustentação, tais como alterações das práticas de capital humano e ferramentas (por exemplo, sistema de gestão de desempenho, estratégia de compensação, etc.) deve ser um foco principal na formulação da implementação e deve ser um componente importante no conteúdo da comunicação.

Novamente, o conhecimento adquirido pelas equipes de implementação usando técnicas OCM pode ser aproveitado para facilitar a adesão e o apoio à sustentação das mudanças. Simplificando, técnicas OCM ajudam a identificar e direcionar o caminho essencial que irá fornecer os resultados desejados.

Condução e sustentação de melhoria contínua - O objetivo final é criar uma nova cultura de "melhoria contínua", que será aceito e enraizado na organização. Isso deve ser comunicado e aceito não apenas na organização de TI, mas em toda a empresa (unidades de negócios, finanças, RH, etc.) e, em alguns casos, externamente para clientes e fornecedores.

Relacionamentos criado anteriormente pela equipe de implementação podem ser aproveitados para identificar com precisão como a mudança está sendo recebida e incorporada pela organização. Integração de muitos dos conceitos e ferramentas utilizadas para obter o apoio, como coaching e atividades efetivas de equipes, podem ser aplicados em toda a organização para envolver as pessoas e equipes, a fim de identificar oportunidades e desafios para sustentar o processo de melhoria contínua.

A conclusão de todo esse texto é: Não subestime o poder e a influência dos fatores humanos. Se você não aplicar métodos de OCM para a implementação de melhoria de ITSM e das mudanças em curso, as alterações provavelmente não serão duradouras. E, você terá perdido tempo e dinheiro e ainda experimentará grande frustração e irritação.

* Eric Spiegel é um consultor sênior da Suntiva Consulting, um programa de gerenciamento de aquisição, gestão, governança de TI e desempenho organizacional, e consultoria em ITSM.