A última reunião do WAB – Workplace Advisory Board do HDI aconteceu em setembro, na sede da empresa de um dos membros do grupo, gentilmente cedida para realização da reunião, no Banco BTG Pactual. Os debates foram de extrema relevância para nossa missão de mantê-lo informado, querido leitor.
Estavam presentes em reunião:
Daniel Donaire – ELO, Ewerson Lage – DXC, Felipe Coelho – HDI Brasil, Odenil Monteiro – TIVIT, Peter Vicentainer – BTG PACTUAL, Pavio Muniz – CAPGEMINI e Josivan Sabino – FIRJAN.
Caso você não conheça, o WAB – Workplace Advisory Board, é o conselho estratégico do HDI formado pelos gestores de importantes empresas brasileiras. O grupo realiza quatro reuniões anuais, e têm como objetivo prover recomendações e informações sobre as tendências da indústria de suporte e serviços de tecnologia, principalmente no que tange prover produtividade do usuário de tecnologia, e auxiliar o HDI na documentação e comunicação dessas tendências ao mercado como um todo.
Os executivos do WAB debateram alguns tópicos, e chegamos sempre a algumas conclusões. Abaixo de cada tópico discutido, cito essas considerações para organizar melhor as ideias, e dividir com o mercado o que nossos grupos têm conversado:
A reunião teve seu início com uma palestra de um convidado, seguida de debate: o executivo convidado Alã da Costa da Microsoft, nos agraciou com o tema Reimaginando a visão de atendimento do usuário.
Alã é um estudioso no tema Design Thinking, e conseguimos através de uma visão estratégica, entendermos um pouco mais como esse tema está transformando a cultura de atendimento ao usuário de TI. Conheça o Alã, seu perfil no LINKEDIN é https://www.linkedin.com/in/aladacosta/.
A palestra conseguiu trazer o tema para debate, e percebemos que design thinking é algo que poderemos explorar em nossa Conferência & Expo HDI 2019. O próprio Alã foi convidado por nós para essa exibição em maior escala em nosso evento, dias 09 e 10 de maio de 2019, e estará conosco.
Aproveitando que falávamos do evento HDI de 2019, o time do WAB definiu suas sugestões oficiais de temas para a Conferência & Expo HDI Brasil 2019. Veja se você concorda:
- Design Thinking aplicado a Service Desk em formato de Case (Alã da Costa - Microsoft);
- Análise qualitativa automática dos conteúdos dos registros de chamados – palestrante a convidar;
- Reclassificação dos chamados X Catálogo de Serviços - Case confirmado;
- Novos empregos em TI – palestrante a convidar;
- Orçamento X Automação - palestrante a convidar;
- Modelo de precificação após automação – Case em fase de confirmação;
- Casos de automação não ser implementada e redução na margem do fornecedor - Case em fase de confirmação;
- RFP: Disponibilidade X Produtividade - Case confirmado;
- Expectativas dos executivos X gestores operacionais (Formato debate – HDI organizará e mediará esse painel);
- Métricas X Modelo de prestação de serviços – Case confirmado;
- Cultura de atendimento feito por pessoas X Automação – Case confirmado;
- UX como base para automação - palestrante a convidar;
A segunda parte da reunião, o tema mais debatido do momento aparece em nossa mesa: CHATBOT.
Enquanto isso, você pode ler:
Grupo HDI SAB, board estratégico do HDI, debate nosso mercado
Gestão do conhecimento com KCS é a metodologia para automação, IA e chatbots, indica o GARTNER
Tema central deste novo e-book que vem aí: Reabertura de chamado atendido via chatbot
Tópicos da discussão que serão abordados em detalhes e elucidados:
- Usuário dá ok após o chatbot efetuar a solução do incidente/requisição. Porém a solução não foi efetiva e o chamado deveria ser reaberto. Qual é o melhor procedimento para essa ação?
- Reabertura pode ser feita em até 72 horas (ou prazo estabelecido) e o chamado reaberto vai para o grupo solucionador;
- Deixar a reabertura nesses moldes, permite medir a efetividade do chatbot;
- Conceito segue o mesmo do chamado atendido por outros canais. Há um prazo determinado para reabertura;
- Chamado reaberto não volta para o chatbot e sim para o grupo solucionador baseado nas regras do catálogo de serviço;
- Assim que debatido e confeccionado, mandaremos o e-book através da newsletter HDI Service News, nossa revista eletrônica.
Considerações finais
Reunião do grupo extremamente produtiva, e as discussões nos levaram a pensar em vários aspectos sobre o mercado e seus desdobramentos, como a evolução da automação, a volta do debate sobre os SLAs, aprofundamento do design thibking, o uso específico e eficaz de um chatbot, temário da Conferência HDI 2019, e assim por diante.
Abraços!
Equipe HDI WAB – Workplace Advisory Board