O diretor de operações da empresa Visual Systems, Élder Argondizio explicou ao HDI alguns dos benefícios que a empresa conquistou após o investimento na consultoria da instituição internacional. Entre elas 31% menos tempo na resolução de seus tickets, 46% menos esforço de seus técnicos e 44% mais satisfação de seus clientes.
A empresa contratou, no fim do ano de 2015, o serviço de consultoria para melhoria do seu Centro de Suporte, e o serviço do HDI, adicionado à dedicação da equipe da Visual Systems em aplicar os novos processos e procedimentos resultaram em ótimos resultados para a empresa prestadora de serviços de TI.
“Um dos primeiros resultados que percebemos (após a consultoria do HDI) foi a melhoria no clima organizacional e, em pouco tempo isso refletiu na maior satisfação de nossos clientes com atendimentos mais rápidos e assertivos”, afirmou Elder.
Em entrevista realizada para elaboração desse Estudo de Caso, o executivo revela detalhes do processo de transformação que a empresa realizou na operação de suporte a cliente e os benefícios que obteve.
Qual segmento e estrutura da empresa Visual Systems?
A Visual Systems está no mercado há 22 anos. Atua no segmento de ITSM realizando o monitoramento e suporte especializado de toda a infraestrutura de T.I. de nossos clientes.
Qual a o cenário atendido pelo centro de suporte?
Nosso centro de suporte atua como “Level 2 e 3” atendendo os departamentos de T.I. de nossos clientes. Atualmente não realizamos atividades de Service Desk (atendimento a usuário final) ou Field Service. Contamos com 13 profissionais certificados que atendem a 200 usuários de 64 organizações. Atuamos em 9 segmentos de tecnologia distribuídos em 16 fornecedores/marcas, dos mais tradicionais de mercado.
O que motivou a decisão de contratar a consultoria do HDI para seu Centro de Suporte?
A busca por um diferencial de mercado foi nossa principal motivação para contratar o HDI. Nosso objetivo era conseguir a certificação dos nossos analistas (já conseguimos) e obter a certificação do nosso centro de suporte (estamos levantando evidências).
Desejávamos também melhorar o desempenho de nossa equipe e oferecer mais qualidade no atendimento dos nossos clientes.
A escolha pela HDI baseou-se na proposta de trabalho alinhada às nossas expectativas e possibilidades. O reconhecimento do HDI pelo mercado foi um elemento muito importante nesta escolha.
Quais foram os resultados e benefícios obtidos com os trabalhos?
Um dos primeiros resultados que percebemos foi a melhoria no clima organizacional e, em pouco tempo isso refletiu na maior satisfação de nossos clientes com atendimentos mais rápidos e assertivos. (Índice de satisfação dos clientes progrediu de 64% para 99,7%)
Melhoramos a eficiência operacional da equipe conseguindo atender mais tickets sem aumentar o número de analistas. (O tempo médio dedicado dos técnicos nos chamados foi reduzido de 1h01min26s para 42min13s; O tempo médio de vida dos tickets passou de 90min32s para 48min08s)
Além disso melhoramos a visibilidade do centro de suporte, tanto externamente (para nossos clientes) quanto internamente (para os outros departamentos e diretoria).
Quais os planos futuros para sua empresa e para o centro de suporte?
Expandir a operação do centro de suporte para autoatendimento, e para o mercado internacional.
As boas práticas do HDI podem ser implementadas em empresas de tamanhos, objetivos e níveis de maturidade das mais diversas. Nos contate através do telefone 11 3071 0906 ou Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo..