Cursos para analistas
O Curso centra-se nas melhores práticas para gestão de ligações, técnicas de escuta e comunicação, documentação, senso de urgência na resolução de problemas, negociação de conflitos e capacidade de lidar com clientes de comportamentos desafiadores.
O Curso é desenvolvido para os analistas que estão na linha de frente da solução de problemas e que buscam atender clientes no Help Desk/Service Desk/Centro de Suporte, focando em qualidade e satisfação. Aborda estratégias de resolução, ferramentas e processos, incluindo ITIL.
Neste curso os profissionais aprenderão as técnicas necessárias para entregar um serviço de muita qualidade, no atual, complexo e envolvente mundo dos serviços de suporte e tecnologias. Olhando para os negócios dos nossos clientes e para a transformação digital que estamos inseridos.
Este curso aborda métodos, técnicas e habilidades para resolver problemas eficazmente em todos os níveis de TI. Aplicável a qualquer operação de serviço, ele enfatiza a aplicação prática das técnicas apresentadas no seu cotidiano.
Esta certificação é para quem busca compreender o Knowledge-Centered Service (KCS). O KCS Foundation aborda conceitos básicos, terminologia e processos essenciais. Indicada a iniciantes, especialmente analistas, é o primeiro passo na implementação do KCS em organizações.
O ITIL 4 Foundation permite aos candidatos a análise da Gestão de Serviços de TI por meio de um modelo operacional abrangente, abordando a criação, entrega e melhoria contínua de produtos e serviços habilitados pela tecnologia.
Cursos para gestores
O curso é projetado para líderes de equipe, chefes, coordenadores e supervisores de suporte técnico, que precisam de habilidades de liderança, conhecimento das melhores práticas de gestão de pessoal, processos, serviços e suporte, e compreensão do valor para o negócio.
O curso prepara o gerente do Centro de Suporte/ Service Desk/ Field Support/ Central de Serviços a fazer uma gestão efetiva tanto do ponto de vista estratégico como tático. Aborda as melhores práticas para transformação do centro de suporte em um ativo valioso para o negócio.
Este curso proporcionará a supervisores, gerentes e diretores de Centros de Suporte e Service Desk, um conjunto de ações práticas para capturar, armazenar e reutilizar com sucesso o conhecimento utilizado pelo seus técnicos na solução dos chamados. Este curso te auxiliará na adoção do Knowledge-Centered Service (KCS), uma estratégia que mudará o perfil de seu Centro de Suporte de um modelo centrado em chamados para um modelo orientado ao conhecimento.
A experiência do cliente é hoje o desafio central das empresas, sendo vital para o sucesso. Este conteúdo é voltado para líderes que buscam criar e aprimorar a Experiência do Cliente em cada interação. Oferecemos uma abordagem adaptada à realidade da TI com exemplos práticos.
Curso que prepara os participantes para elaborar e planejar um projeto de XLA (Experience Level Agreemens / Acordos de Nível de Experiência). Ele explica os fundamentos dos XLAs e por que eles são fatores essenciais para o gerenciamento de experiência do cliente e do usuário.