Um dos principais elementos que contribuem para a percepção de qualidade do Service Desk perante os usuários é ter uma equipe de primeiro nível com alto índice de resolução na primeira ligação (FCR – First Call Resolution).
As notícias apontam vários “apagões” para o ano 2012, entre eles, o de talentos no Brasil. Sim, é verdade, já estamos vivendo este momento e a falta de lideranças é uma grande preocupação dos RHs das empresas dos mais diferentes segmentos. Acontece que liderar nos dias de hoje é completamente diferente do que se fazia há alguns anos.
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Primeiro deixo bem claro que não sou contra e nem a favor em utilizar de forma radical ITIL. Sou certificado como muitos pelo mundo buscaram ser nos últimos anos, mas que agora as noticias dão conta de que esta biblioteca de melhores práticas está perdendo a força no mercado.
Assim como nunca é tarde para investir na carreira, nunca é cedo demais para formar um bom profissional, já que é nos primeiros anos de vida que se define em grande parte a chance de prosperidade intelectual e emocional de um indivíduo.
Conhecer a formação acadêmica dos profissionais de TI atuantes em suporte telefônico, bem como quais habilidades as empresas esperam encontrar em analistas deste setor. Estes são alguns dos temas abordados na “Pesquisa das melhores práticas para centros de suporte 2011/2012”,
Foi praticamente com a criação do brainstorming, quase nos longínquos anos 50, que as ideias deixaram de ser reféns da inspiração ocasional.