Durante anos, o ITIL foi associado a burocracia, formulários e processos engessados. Mas essa percepção mudou. Apesar da atualização da versão 3 ter levado mais tempo do que deveria, O ITIL 4 representa uma transformação significativa, com foco em valor, agilidade, jornada do cliente e colaboração.

Compartilho aqui minha visão, baseada na prática em operações e serviços, sobre como o ITIL 4 se conecta de forma complementar com frameworks modernos que moldam a gestão de serviços e suporte.

Os Princípios Norteadores do ITIL 4 

O ITIL 4 é sustentado por sete princípios norteadores, que orientam decisões e ações em qualquer contexto organizacional:

1. Foco no valor
2. Comece de onde você está
3. Progresso iterativo com feedback
4. Colabore e promova visibilidade
5. Pense e trabalhe de forma holística
6. Mantenha a simplicidade e praticidade
7. Otimizar e automatizar

Esses princípios são altamente compatíveis com o mindset Agile, especialmente nos seguintes pontos:

• Iteratividade e feedback constante → alinhado com sprints e ciclos de melhoria contínua
• Colaboração e visibilidade → essencial para times multidisciplinares e gestão visual
• Simplicidade e praticidade → reforça o valor de entregas enxutas e eficazes
• Foco no valor → central tanto no Agile quanto no CX e XLA

Essa sinergia permite que o ITIL 4 seja aplicado de forma leve, adaptável e estratégica sem perder a governança.

Como o ITIL 4 se conecta com os frameworks modernos?

1. Customer Experience (CX)

O ITIL 4 aplica o conceito de Cocriação de Valor, ou seja, o serviço não é apenas entregue ao cliente, mas construído com ele. Isso exige:

• Entendimento das necessidades reais
• Mapeamento da jornada do cliente
• Foco na experiência em cada ponto de contato

Essa abordagem aproxima suporte e operações do mindset CX: escuta ativa, empatia, feedback contínuo e visão ponta a ponta.

2. Experience Level Agreement (XLA)

Enquanto o SLA mede tempo e volume, o XLA foca em percepção, sentimento e impacto real no negócio.

O ITIL 4 apoia essa visão ao incentivar o uso de indicadores que façam sentido para o cliente, não apenas para o processo. Essa conexão é especialmente relevante quando se fala em Experience Indicators (XIs).

3. Agile

O ITIL 4 incorpora princípios ágeis em sua estrutura e nos seus princípios norteadores:

• Entregas iterativas
• Feedback constante
• Times multidisciplinares
• Adaptação contínua

Isso permite que áreas como suporte, operações e serviços atuem com mais leveza, colaboração e ciclos reais de melhoria. Saindo do foco exclusivo em compliance e indo para a resposta rápida ao cliente.

4. DevOps

O ITIL 4 não substitui o DevOps, ele se alinha a ele. Enquanto o DevOps acelera a entrega, o ITIL 4 contribui com:

• Estabilidade pós-deploy
• Confiabilidade dos serviços
• Redução de falhas na transição de mudanças

É a união entre inovação e resiliência.

5. Kanban

A cadeia de valor do ITIL 4 (Service Value System e Value Stream Mapping) se conecta bem com práticas visuais como o Kanban, promovendo:

• Identificação de gargalos
• Priorização do que realmente importa
• Entrega contínua de valor
  
  

Conclusão

Na minha opinião, vejo o ITIL 4 como uma base sólida que se adapta ao contexto atual:

• ITIL é base
• CX é o foco
• XLA é o impacto
• Agile é a velocidade
• DevOps é a integração
• Kanban é a fluidez

Quem entende isso não faz apenas Suporte, faz estratégia.

* Ricardo Danelon é um profissional com foco na gestão de operação e serviços de TI, formado em Sistemas de Informação pelo CES/JF, pós graduado em Redes de Computadores pela UFJF e MBA em Planejamento estratégico e Organizacional pela Unicesumar, tendo como principais certificações ITIL 4, HDI SCM, Scrum, Customer Success, Lean IT e Management 3.0, Membro do advisory board da HDI - SOAB, onde tratamos sobre as melhores práticas de serviços para o mercado nacional.

Ampla experiência na Gestão de Operações, Centro de Serviços Compartilhados, Gestão de Serviços, Suporte ao Cliente, Sustentação, Pós venda e Treinamentos, tendo participado e liderado a implantação de conceitos das ITIL em diversos processos durante sua carreira e iniciado a área de Customer Success no segmento Legal da Thomson Reuters.

Atualmente é Gerente de Sênior de Serviços para LatAm para o segmento de software jurídico da Thomson Reuters, sendo o responsável pela experiência Digital dos usuários, Adoção aos Produtos, Customer Care, Suporte de 1º e 2º nível e operação de Entitlement.

Forte habilidades em Inovação, Transformação Digital, Metodologia Ágil, Retenção de Clientes, Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos, Gestão de Qualidade, Gestão do Conhecimento, Governança de TI e Gestão de Indicadores (KPIs).