A reunião do SOAB - Software Advisory Board do HDI, acontece trimestralmente, e durante nossa Conferência & Expo em maio passado, esse assunto ficou muito aparente nos debates. 

Mesmo porque, é de interesse comum, pois tanto as empresas de software, como as empresas compradoras / clientes de software, são impactadas diretamente pelo tema em questão.

Para quem não conhece, o Software Advisory Board (SOAB), é o conselho estratégico do HDI no Brasil formado pelos gestores das principais empresas de software brasileiras. O grupo realiza quatro reuniões anuais e têm como objetivo prover recomendações e informações sobre as tendências da indústria de suporte e serviços de software, e auxiliar o HDI na documentação e comunicação dessas tendências ao mercado como um todo.

O tema em questão é o protagonismo do suporte nas operações e empresas de software. Sim, nesse mercado especificamente, o suporte nunca foi tão importante, e até primordial, para determinar o SUCESSO ou o FRACASSO de uma empresa de software. Nesse mercado, sempre ficou claro a importância do suporte para que os clientes resolvessem questões técnicas que sempre tiveram impacto direto nos negócios, porém a era da transformação digital também transformou o suporte de ‘’importante’’ para ‘’ESSENCIALMENTE importante’’.

Tudo começa na necessidade hoje do software não apenas conquistar mercados e clientes, mas sim conquistar ENGAJAMENTO dos clientes. Sendo assim, a discussão começa a ficar muito clara, pois passamos a entender que se o suporte prestado não é satisfatório e foca apenas na resolução técnica e cumprimento de acordos, não geramos engajamento, e fatalmente estamos em risco com o negócio. Ou seja, o termo satisfatório subiu a própria regra nesse mercado.

Em primeiro lugar, o suporte possui informações valiosíssimas dos clientes, que podem ser utilizadas para diversas ações, como montar a base de conhecimento que depois poderá ser usada para treinamentos diversos (de clientes, de profissionais internos de negócio, etc), consulta pela área de sucesso do cliente (customer success), treinamento e evolução do suporte de parceiros, automação de incidentes repetitivos e de baixa complexidade, entre outros itens que melhoram o negócio.

Mas indo além desses itens mais corriqueiros, e agora entrando em temas que não apenas ajudam a empresa, mas tornam o suporte a software verdadeiramente O NEGÓCIO nessa nova era, citamos a integração entre suporte e produto (desenvolvimento) nos dias de hoje. Primeiro, porque os desenvolvedores estão totalmente envolvidos no suporte (ou deveriam), pois os incidentes básicos / repetitivos que antes eram atendidos por técnicos de menor conhecimento, são em sua maioria automatizados.

Com isso, o desenvolvimento passa a de fato olhar junto a gestão do suporte, as estatísticas e tendências de incidentes e requisições que os clientes REALMENTE demandam, mitigando tais problemas na raiz e melhorando a satisfação desse cliente no uso do software. Esse ponto inclusive, reduz os ‘’achismos’’ do que os usuários realmente buscam, e transformam em features o que é de fato relevante.

Além disso, o produto busca outras informações no suporte, relacionadas por exemplo a APIs e integrações com outros sistemas, grandes responsáveis pela enxurrada de chamados em uma operação de suporte a software. Ou seja, a informação para o desenvolvimento está ali, e uma vez bem coletada e estruturada pelo suporte, ELEVA a importância da área, levando ao protagonismo que vínhamos falando.

Um último e primordial ponto em nosso debate, é a JORNADA DO CLIENTE. Sim, a experiência completa do cliente junto a empresa de software, tendo o suporte um papel fundamental em coletar informações ricas para melhorar essa jornada. Esse item, engloba a união entre áreas de negócio, desenvolvimento / produto, suporte e sucesso do cliente, entre outras possíveis áreas e disciplinas específicas de cada operação. Suporte traz informações para as áreas de negócios e produto, como citado, mas também tem uma primordial função junto a área de sucesso do cliente, responsável por manter e melhorar o uso e experiência do cliente já conquistado com a ferramenta. Por exemplo, em muitas empresas hoje, o NPS medido entre suporte e a área de sucesso do cliente é o mesmo. A pesquisa de satisfação com base no método NPS é única em vários cases, para que as áreas se ajudem com informações e estratégias valiosas para retenção de clientes e busquem a zona de excelência juntas.

Essa reflexão mostra a complexidade que as operações enfrentam na busca do sucesso, e além das empresas do grupo SOAB, conversamos no HDI com diversas empresas de software. Percebemos que o desafio, independente do nível de maturidade de cada companhia, é buscar a satisfação e o engajamento de seus clientes, a maioria oriundos de um crescimento em vendas ao longo do tempo, mas à época com processo de suporte e engajamento sendo olhado de forma secundária.

A recomendação hoje, é deixar claro que aquele ditado ‘’um dia a conta chega’’, é muito verdadeiro. A conta chegou para muitas empresas de software, e está na hora de buscar equilibrar suas operações para que clientes sejam retidos e engajados, olhando de forma holística toda a operação empresarial e buscando ações que encontrem esse sucesso conjunto.

O grupo SOAB, junto com HDI, desenvolveu o Livro de Padrões HDI CSS – Centro de Suporte Software, gratuito para download e que traz os itens que entendemos essenciais para que as empresas de software se preparem e sustentem o seu crescimento e sucesso através de processos de suporte bem estruturados. Faça o download gratuito no botão abaixo.