Frequentemente, recebemos em salas de aula no HDI a pergunta “Qual a proporção certa de analistas de suporte para funcionários / usuários / clientes de TI na minha empresa?”. É uma pergunta justa, tão antiga quanto os centros de suporte, mas não é uma pergunta coerente, como também é imprudente calcular-se uma ''média'' de mercado.
Considere os seguintes cenários:
Organização 1
Possui 3.500 funcionários em um ambiente técnico altamente complexo e específico. Na média, cada funcionário contata o centro de suporte dez vezes ao ano (0,83 vezes por mês). O tempo médio de atendimento por contato é de 23 minutos, por telefone ou e-mail.
Organização 2
Possui 3.500 funcionários em um ambiente simples, usando software pronto para uso comercial. Na média, cada funcionário contata o suporte duas vezes ao ano (0,16 vezes por mês) e o tempo médio de atendimento é de 7 minutos, por telefone ou e-mail.
Cada organização tem o mesmo número de funcionários. Elas precisam do mesmo número de pessoas na equipe de suporte?
É óbvio que não precisam, então uma proporção é inútil nesse caso (e em muitos casos do mundo real).
Então, qual é o melhor caminho?
O HDI recomenda um Gross Staffing Model (Modelo de Dimensionamento de Equipes) baseado em cálculos simples. Aqui está o que você precisa saber:
- Seu volume total de contatos
- Seu tempo médio de atendimento
- O número de horas (em média) que um analista de centro de suporte está disponível para trabalhar com os clientes
Na Organização 1
Podemos dizer que o volume total de contatos por ano é de cerca de 35.000 (3.500 x 10). Cada contato dura, em média, 23 minutos, então a quantidade total de trabalho para os analistas é de 805.000 minutos (23 x 35.000), ou 13.416,7 horas.
Na Organização 2
Podemos dizer que o volume total de contatos por ano é de cerca de 7.000 (3.500 x 2). Cada contato dura, em média, 7 minutos, então a quantidade total de trabalho para os analistas é de 49.000 minutos (7 x 7.000), ou 816,7 horas.
Considerando um dia de trabalho de 8 horas (sim, isso inclui todos os intervalos e refeições – vamos subtraí-los mais tarde) durante 5 dias na semana e 52 semanas no ano, cada pessoa tem um ano de trabalho de 2.080 horas. Você já consegue ver que um analista deveria facilmente lidar com a carga de trabalho na Organização 2, com muito tempo para projetos e outras tarefas, enquanto que na Organização 1, precisará de algo próximo a 8 analistas.
Para ter uma ideia mais exata, tire as refeições (30 minutos por dia, ou 130 horas por ano), intervalos (2 x15 minutos por dia, ou 130 horas por ano). Pronto, nossas 2.080 horas baixaram para 1.820. Então tire os dias de afastamento médico por doença (vamos dizer 5 dias, ou 40 horas em média para um ano de trabalho de 260 dias, ou 0,154 horas por dia) e o mesmo para férias, feriados, dias de treinamento, projetos do trabalho, e por aí vai. Vamos acabar com mais ou menos 6 horas por dia – o que dá um ano de trabalho de 1.560 horas – para cada analista ficar sentado em sua cadeira e atender os clientes através de seus canais de suporte designados.
Agora, podemos dizer que a Organização 1 precisa de cerca de 9 (8,6 para ser exato) analistas para lidar com o volume de contatos.
Resposta:
1 analista para 3.500 usuários/clientes, ou 9 analistas para 3.500 usuários/clientes?
Qual proporção está correta?
Ambas estão corretas. Esse é o motivo pelo qual proporções não são um bom jeito de calcular níveis de pessoal para suporte.
Você pode parar de pensar em proporções e começar a perguntar “Quantas pessoas serão necessárias para que o trabalho seja feito?”.
Essa é uma pergunta muito melhor!
(*) Roy Atkinson é um dos principais influenciadores na indústria de serviços e suporte. Seus blogs, apresentações, relatórios de pesquisa, white papers, keynotes e webinars lhe garantiram uma reputação internacional. Em sua função como analista/escritor sênior, ele trabalha como um especialista interno no HDI, trazendo seus anos de experiência para a comunidade. Ele possui um certificado de mestrado em estratégia de gerenciamento avançado pela Escola de Negócios da Tulane University, e é um Gerente de Centro de Suporte certificado pelo HDI. Siga-o no Twitter@HDI_Analyste@RoyAtkinson.