A Gestão de Serviços de TI surgiu como uma disciplina regular no início da década de 1970. Em 1985 a ITIL foi criada pelo governo do Reino Unido como um modo de rastrear a efetividade dos gastos em TI. O HDI, a comunidade líder no setor de profissionais de serviços e suporte de TI, foi fundado em 1985. Conhecida como uma disciplina regular, KCS iniciou no começo da década de 1990 e logo em seguida os sistemas de ticket evoluíram para sistemas de gestão de serviços de TI. No início dos anos 2000 a evolução do setor acelerou com a adoção difundida de ferramentas de controle remoto, a introdução de novos canais como o chat e a virtualização de hardwares e softwares de desktops. Mais recentemente vemos estratégias emergentes que priorizam o valor em vez do custo.

Essas organizações de suporte acionadas por ROI operam sabendo que o valor econômico criado pelo serviço e suporte pode ser muito superior à despesa operacional anual, assim, produzindo ROIs de diversas centenas percentuais ou mais! Serviços e suporte de TI evoluiu como um setor de mais de 50 anos. O mesmo não pode ser dito sobre outros serviços corporativos, como RH, facilities e inúmeras outras funções corporativas que operam sem uma disciplina regular de gestão de serviços.

Aqui está a proposta de valor dos serviços corporativos. Aproveitando 50 anos de conhecimento, experiência e expertise em serviços e suporte de TI, outros serviços corporativos têm a oportunidade de evitar décadas de tentativas e falhas, melhorando evolutivamente ao se basear nas melhores práticas comprovadas de gestão de serviços de TI. É uma ideia simples, mas que possui profundas consequências para os serviços de TI e as empresas que eles servem.

Imagine ser capaz de ligar para um número ou clicar um botão em seu telefone ou computador para acessar qualquer serviço corporativo.Trancado para fora da garagem no final de semana? Perdeu seu crachá? Não consegue fazer seu computador inicializar? Pedindo uma licença? Há apenas um número para ligar. E independente da natureza do seu problema – RH, TI, instalações, segurança, etc. – você recebe prontamente um serviço consistente e de alta qualidade.

O que estou descrevendo é um service desk corporativo, um único ponto de contato para todos os serviços corporativos. E não é um sonho. Organizações de todo o mundo estão adotando um modelo de serviços corporativos.

Há dois fatores primários por trás dessa megatendência:

1. Economia

2. A maturidade da gestão de serviços de TI (ITSM)

Eu já fiz referência à ITSM como um modelo prontamente adaptável a serviços corporativos (mais sobre isso no decorrer do texto). Mas e a economia? Deve haver um caso de negócios válido para qualquer empreendimento desta natureza. Felizmente, há. Você provavelmente ouviu falar sobre o termo “melhor, mais rápido, mais barato” como um modo expressivo de descrever os benefícios do progresso contínuo.

Parece clichê, mas há verdade por trás dessa expressão. Melhor significa qualidade mais alta. Mais rápido significa tempos de execução mais breves. E mais barato significa custos mais baixos por transição. Custo, qualidade e ciclo de tempo são, na verdade, as três dimensões da competição. Qualquer caso de negócios válido precisa demonstrar benefícios mensuráveis em uma ou mais dessas três dimensões. Service desks corporativos estão sendo adotadas em todo o mundo, não apenas porque há um modelo desenvolvido de gestão de serviços de TI para seguir, mas porque a economia de serviços corporativos faz sentido.

Diversos exemplos de minha própria experiência, comparando o antes e depois das organizações que adotaram o service desk corporativo, fornecem evidências atrativas de benefícios em relação a custo, qualidade e ciclo de tempo.

O que TI tem a ver com serviços corporativos? Bem, tem tudo a ver. Suas práticas e procedimentos operacionais são diretamente aplicáveis a qualquer outra função corporativa que providencia um serviço. Isso vale para serviços a clientes externos (ex.: vendas), como também para serviços a clientes internos (ex.: RH, folha de pagamento e contabilidade).

Se você já passou algum tempo em um call center de RH ou departamento de facilities, você provavelmente concluiu que seus processos e procedimentos de atendimento ao cliente são para isto os melhores. Mas sem dúvida você também viu os paralelos entre o trabalho que eles realizam para o suporte ao cliente e o trabalho desenvolvido nos serviços e suporte de TI.

De fato, vou alegar que a única diferença entre o atendimento ao cliente fornecido pelo RH e o atendimento ao cliente fornecido pela TI é o óbvio: suporte não-técnico versus suporte técnico. Salvo este pequeno detalhe (e realmente é um pequeno detalhe), quase tudo que acontece no serviço e suporte de TI pode ser adotado, praticamente inalterado, por outros serviços corporativos. Vamos pegar um caso de recursos humanos. Departamentos de RH recebem vários tipos de ligações diariamente. Eles lidam com chamadas sobre folhas de pagamento, férias, aposentadoria, benefícios, planos de saúde e uma série de outras questões. Muitos call centers de RH são multicanais, lidando com perguntas por voz, chat, e-mail, como a maioria dos desk services faz.

Além disso, muito parecido com as chamadas para um desk service que pode ser categorizado como incidentes e requisição de serviços, o mesmo ocorre com ligações para RH. Uma questão sobre erro de controle de ponto, por exemplo, pode ser considerada um incidente, enquanto uma solicitação de licença médica é mais complexa e provavelmente será considerada uma requisição de serviço.

Pense por um momento sobre o que o serviços e suporte de TI tem a oferecer a serviços corporativos de outras áreas:

• Processos de ITIL como gestão de incidentes, problemas e requisições de serviços.
• Procedimentos operacionais padrão.
• Fluxos de processos e documentação.
• Acordos de nível de serviços.
• Métricas e modelos de relatório.
• Estratégias shift-left.
• Suporte multicanal.
• Autoajuda, autosserviço.
• Práticas de recrutamento, contratação e treinamento.
• Expertise em agendamento de força do trabalho.
• Tecnologias como ITSM, conhecimento e ferramentas de controle remoto.
• Expertise em gestão do conhecimento.
• Ferramentas de qualidade de chamadas.

Por que qualquer serviço de outras áreas desejaria reinventar a roda quando eles podem utilizar décadas de conhecimento institucional incorporado nos serviços e suporte de TI?

A própria essência dos serviços corporativos envolve adotar as (mais) desenvolvidas práticas de gerenciamento de serviços de TI. Esse circuito é um processo evolutivo. O que levou décadas para o departamento de serviços e suporte de TI alcançar pode ser realizado em questão de meses por departamentos de serviços de outras áreas que estão dispostos a adotar e adaptar as melhores práticas comprovadas de gerenciamento de serviços de TI.

Então, por onde você começa? Bem, depende do seu ponto de partida. Se você está começando do zero, pode divulgar este artigo para construir um entendimento comum sobre o que um service desk corporativo requer. A segunda coisa que você pode fazer é colocar sua própria casa em ordem. Se você ainda está se esforçando como um service desk reativo a combate de incêndios, você não está em posição de liderar um serviço corporativo. Em contraste, se você tem um service desk relativamente desenvolvido com performance relativamente forte, eu diria que você tem obrigação de liderar um serviço corporativo. Uma vez que a ideia de service desk corporativo é amplamente entendida em sua organização, você precisa de um líder executivo.

Idealmente, deveria ser o CIO, mas um COO, CEO ou algum outro tipo de dirigente sênior pode ser um líder igualmente efetivo para serviços corporativos. Depois, você deve procurar por voluntários. Com isso eu quero dizer que você identifica um serviço que está disposto a aceitar seu auxílio e liderança em adotar e adaptar processos formados de suporte de TI em sua própria área funcional. Nas primeiras etapas é crucial aceitar voluntários em vez de forçar qualquer parte da organização a aceitar um modelo de serviço corporativo.

Isso não é uma apropriação e você pode evitar qualquer sensação de imposição, ao tornar voluntária a participação do service desk corporativo. Comece com uma função menor como instalações, segurança ou conjunto regulatório. Normalmente é mais fácil integrá-los em um service desk corporativo do que uma função grande e de alta visibilidade como RH. Você quer garantir que suas primeiras integrações sejam bem-sucedidas. Isso, por sua vez, ajudará a convencer aqueles que são céticos em relação a serviços corporativos que eles têm muito a ganhar ao participar.

Quando trabalho com clientes para criar um service desk corporativo, algumas das perguntas mais comuns que recebo são sobre títulos e estrutura organizacional. Por exemplo, nós precisamos de um Chief Service Officer? O service desk corporativo pertence à TI? O chefe dos serviços corporativos se reporta ao CIO ou CEO? Essas são todas questões válidas, porém não há respostas certas ou erradas. Algumas companhias designam um Chief Service Officer para enfatizar a importância do atendimento ao cliente em todas as áreas da empresa. Alguns serviços corporativos residem dentro da TI porque é onde está a expertise no serviço. Outros service desks corporativos são matrizes, por meio dos quais profissionais reportam tanto a líderes funcionais, como o VP do RH, como também a líderes de serviço, como o Chief Service Officer.

A segunda pergunta mais comum é “Quando tempo leva?”.A resposta varia dramaticamente, de apenas alguns meses até vários anos. Depende do nível de comprometimento e recursos que a organização destina aos serviços corporativos. Há sempre risco em mover-se muito rápido. Mover-se cautelosamente no início permite que você ganhe experiência valiosa nas integrações iniciais do service desk corporativo.

O compasso de cada integração pode ser acelerado enquanto você ganha experiência. Em contrapartida, mover-se muito devagar é também arriscado, pois qualquer falta de progresso pode ser mal interpretada como uma falha do próprio conceito de service desk corporativo. A terceira questão mais comum é “Quem está fazendo isso?”.

Dados empíricos mostram que aproximadamente 5% do Global 2000 já possuem service desks corporativos desenvolvidos. Outros 25% do G2000 se comprometeram totalmente com o service desk corporativo e estão em transição. Outros 60% estão planejando adotar um modelo de service desk corporativo no futuro, mas ainda não iniciaram a transição. E os últimos 10%, por diversas razões, não têm intenção de adotar serviços corporativos. Minha crença é que, em uma década, quase todas as companhias terão service desks corporativos formados. Os benefícios são irresistíveis demais para ignorar.

Já estamos muito próximos a um ponto de inflexão onde a questão envolvendo os negócios muda de “Por que deveríamos fazer isso?” para “Por que não fizemos isso?”. Em uma década, quase todas as companhias terão service desks corporativos formados.

Como um veterano de 30 anos nesta indústria, sempre me incomodou que os profissionais de serviços e suporte de TI raramente recebem as recompensas e o reconhecimento que merecem.

Muitos trabalham arduamente em relativa obscuridade, frequentemente sofrendo a ira de seus clientes quando as coisas dão errado, enquanto raramente recebem elogios quando as coisas dão certo, o que acontece na maioria das vezes. Se você sonha há tempos em desempenhar um grande papel em um grande palco, o service desk corporativo é aquela oportunidade única de uma geração de realizar seus sonhos de carreira.

Você tem o conhecimento único e valioso que sua empresa precisa! Então, te incentivo a se impor; ofereça sua ajuda, experiência e conhecimento duramente conquistado. Acima de tudo, ofereça sua liderança, porque sem ela, o service desk corporativo não pode ser bem-sucedido.

(*) Jeff Rumburg foi o vencedor do prêmio Ron Muns Lifetime Achievement 2014 e nomeado para a lista Top 25 Thought Leaders do HDI de 2016. Como cofundador e CEO da MetricNet, Jeff foi contratado como especialista de suporte e serviços de TI por algumas das maiores corporações do mundo, incluindo American Express, Hewlett Packard, Coca- Cola e Sony. Ele foi CEO do Verity Group e vice-presidente do Gartner. Jeff concluiu seu MBA na Harvard University e seu mestrado em Pesquisa Operacional na Stanford University.