Ter clientes dispostos a advogar por sua marca de modo espontâneo é o desejo de qualquer empresa presente no mercado. Em se tratando do meio digital, tal nível de engajamento é um dos trunfos que distingue os negócios bem-sucedidos daqueles que ainda não foram capazes de compreender os anseios de consumidores mais exigentes e que esperam muito mais do que um bom produto na hora de estabelecer uma relação de fidelidade com uma companhia.
Não à toa, uma das tendências do marketing que mais cresce nos últimos anos é baseada na ideia do fortalecimento das redes de promotores espontâneos de uma marca. O Marketing de Defensores foca naqueles clientes que interagem de modo positivo e frequente com os canais de comunicação de uma empresa, visando o ganho de confiabilidade e a ampliação da influência de seus produtos ou serviços em diferentes nichos do mercado.
Ao longo deste artigo, comento um pouco mais sobre os pilares desta estratégia que se relaciona diretamente com o Customer Success e com outras pautas importantes do já chamado Marketing 4.0
A importância do engajamento no contexto do Marketing 4.0
No começo desse ano, Philip Kotler lançou seu novo livro, abordando o atual momento da sociedade e a evolução do marketing em um contexto de alta interatividade nos ambientes digitais, economia compartilhada, comunicação em rede e empresas com foco na comunicação multicanal.
Neste universo, o papel do profissional de marketing consiste em ser capaz de chamar a atenção de consumidores com tempo escasso e dispersos diante de uma profusão de opções de compra, além disso, a área de marketing deve ser capaz de engajar clientes a ponto não só de torná-los fiéis, mas sim, advogados e promotores de uma marca, pois, com a voz cada vez mais forte e amplificada pelas redes sociais, clientes são vistos hoje como influenciadores - e não só de seus círculos de convivência, mas de grupos, em muitos casos, bastante vastos.
Customer Success na base da estratégia de Marketing de Defensores
Por tudo isso, é possível afirmar que o Customer Success é um dos pilares centrais de uma estratégia de Marketing de Defensores, visto que, por meio de um olhar holística sobre uma companhia, a área aproxima profissionais de diferentes especialidades (vendas, marketing, atendimento) em prol da continua satisfação do cliente com os produtos ou serviços da empresa.
Além disso, é de responsabilidade do setor uma avaliação proativa da percepção do cliente sobre os produtos ou serviços de uma companhia, neste sentido, ela pode tanto localizar possíveis focos de crise e saná-los, quanto identificar os defensores da marca e trabalhar para a consolidação dessa rede, criando estratégias para ampliar a voz destes clientes ‘advogados’ do negócio.
Para tanto, o profissional de Customer Success conta atualmente com o suporte de sofisticadas ferramentas de mineração e análise de dados, as quais, por meio da identificação, organização e investigação de informações a respeito da percepção de clientes espalhados pelo ambiente digital, terminam por auxiliá-lo diretamente na definição de caminhos estratégicos para a promoção de um maior engajamento dos clientes.
Quatro passos para fortalecer o relacionamento com seus clientes
Construir uma rede de influenciadores envolve, primeiramente, o desenvolvimento de um relacionamento sólido com sua base de clientes. Cito aqui quatro passos que considero essenciais neste processo que deve ser visto como contínuo pelas empresas:
#1. Foco no Omnichannel
As principais companhias do mercado já perceberam que é obrigatório estar onde seu cliente está. Vale lembrar que o posicionamento nas redes não deve ser apenas receptivo, mas sim, proativo, visando a construção de um engajamento ativo.
#2. Compartilhamento de valores
No cenário do Marketing 4.0, as marcas que entendem e compartilham dos mesmos valores que seu público-alvo, tem maiores chances de criar uma aproximação mais significativa com os clientes. Para tanto, a pesquisa sobre os fatores que influenciam na compra de seus produtos deve ser contínua.
#3. Customização de abordagens
Outro ponto central é a personalização das abordagens de atendimento e contato com o consumidor. Em um cenário onde cada cliente pode mudar os rumos de um negócio no ambiente digital, nenhum deles pode ou quer ser visto como mais um.
#4. BI e a criação de uma rede de defensores
Por fim, conforme apontei acima, as soluções de Business Intelligence são instrumentos indispensáveis para dar suporte ao profissional de marketing e a outros especialistas envolvidos com o Customer Success, que buscam conhecer mais profundamente a visão do mercado sobre produtos ou serviços de uma empresa.
Por meio do rastreio de redes, páginas e grupos especializados de discussão, minerando dados e transformando-os em informações relevantes, essas ferramentas contribuem para que os profissionais captem o sentimento real que o público tem em relação a uma marca. Entender o sentimento dos clientes, aliás, deve ser um dos objetivos principais de qualquer companhia em um cenário no qual o poder de influência dos consumidores só tende a crescer.
(*) TEXTO ESCRITO POR GUILHERME TAVARES: Senior Manager with Executive MBA in Business Management, postgraduate in Marketing and Geoprocessing and graduation in Advertising. Strong Skills in People Management and Leadership, Managing and Developing Strategic Partnerships, Customer Relationship, Customer Success, Inside Sales, Lead Generation, plus the ability to drive the development and implementation of innovative marketing programs and actions in partnership with the sales team, aiming for revenue growth and a better pipeline. I have advanced knowledge in BI, data analysis and development of indicators for corporate management, ROI survey and market intelligence studies. Experience in B2B and B2C companies and expertise in the creation, development and organization of national and international events. Dominion in controlling high budget values and availability of change of state / country and travel.